小売店舗の売上アップ!データを活用した店舗のKPI管理にせまる

WRITER : 朴 泳虎

  小売業界トレンド

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昨今、従来型の実店舗を持つ小売企業の成長率が緩やかな成長傾向にある中、店舗を持たないECは売上を急激に伸ばしている。

eMarketerが発表した内容によると、2014年の世界小売市場売上額は約2750兆円で、2018年まで年率平均5.5%の成長を見込んでいる。それに対して、EC企業は2014年時点で売上162.5兆円、小売市場全体の5.9%を占めており、その成長率は年率平均17.3%と、小売市場の約3倍の速度で拡大していくことが予想されている。

今回は、実店舗を持つ従来の小売企業がECとの競争を勝ち抜くために欠かせないデータを使った店舗のKPI管理についてご紹介したい。

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即座にデータにアクセスできる従業員は実店舗の大きな武器となる

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引用:http://www.retail-assist.co.uk/wp-content/uploads/2014/10/Blog-2.jpg

店舗がECより大きく優れている点として、顧客体験を演出できる空間とスタッフが存在することがあげられる。更に、従業員がタブレット等のモバイルデバイスを装備することで、より接客の幅を広げることができる。

しかし、単にタブレットとマニュアルを渡して接客させれば良い訳ではない。従来のタブレットの使われ方はオペレーションの仕方や細かいルールを確認したりといった事が多かった。これらは守りの一手であり、これだけでは店舗のパフォーマンスを伸ばしていく事はできない。

攻めのデータ活用では、従業員が製品情報に自由にアクセスして、顧客により有用な情報を提供すると同時に、KPIに関するデータを確認して行動の改善を行う事により、従業員の接客能力を開発することができる。

店舗のKPIを管理することがどのように売上に結びつくのか?

KPI003 引用:http://dri1.img.digitalrivercontent.net/Storefront/Site/msusa/images/promo/OneSite-Nav/Devices_Surface_Nav.jpg

KPIは施策や従業員のパフォーマンスを客観的に計測するための指標である。

店舗内のKPIを可視化することで、小売企業は店舗内での施策と各従業員がKPIに対してどのようなインパクトを与えるているかを分析することが可能になる。得られた示唆からPDCAサイクルを回して、施策および接客の改善を行うことで、最終目的である売上向上に結びつけることができる。

マネージャはー従業員のKPIをトラックすることで、成果に繋がる行動を推奨し、成果に繋がらない行動を修正する様に指示を出すことができる。

小売業界のデータ活用は今後どこに向かっていくのか?

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引用:http://www.computing.co.uk/IMG/426/226426/shopping-data.jpg

Internet Retailerの調査によると、80%以上の小売りチェーンが店舗テクノロジーへの投資を2017年まで増やすと回答している。

更に詳しいアンケケート調査によると、多くの小売企業はECで用いられているものと同様のテクノロジーを実店舗にも導入したいと答えた。

実際に、顧客分析の領域では顧客のデータを取得する手段が豊富なECサイトの方が一歩も二歩も進んでいるのが現状だ。

しかし、センサリング技術やモバイルの普及により、実店舗でのデータ取得は以前と比べ物にならないくらい容易、かつ低コストで行えるようになっており、実店舗のデータ分析を行うインストアアナリティクスの市場が徐々に拡大し始めている。

実店舗でもECと全く遜色のないデータ分析が行えるようになる日も、そう遠くないかもしれない。

▼参照

Using Data to Drive In-store KPIs and Customer Engagement

 

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