美人になれる!資生堂のO2Oサービス「ワタシプラス」とは?

WRITER : 野田 勝

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化粧品市場でオンライン販売が占める割合は近年増加してきている。株式会社富士経済の調査によると、2013年の時点でその規模は3000億円を超え、シェア一位のドラッグストアの6,809億円に次ぐ規模の販売チャネルとなっている。そんな中、日本が世界に誇る化粧品会社、株式会社資生堂(以下資生堂)が、大変優れたO2O戦略を行っていることをご存知だろうか?資生堂が提供するオンラインショップ「ワタシプラス」は、一般的なEC(Eコマース)機能に加え、様々な付加サービスを提供しているので、今回紹介したい。

美容の悩みにプロが答える無料コンサルティングサービス

141110_資生堂記事③

引用:ワタシプラスbySHISEIDO

「ワタシプラス」では、電話もしくは専用のチャットページでの無料の美容相談を行っている。資生堂製品に関しての質問だけでなく、肌の悩みなど美容相談も行っている。無料である上に、自宅で美容相談が出来ることから、顧客の利便性はかなり高いと言える。質の高いサービスを無料で享受できる事で、顧客の資生堂に対する印象はよくなり、コンサルティングの中で自然な形で資生堂製品を勧められる事で、顧客の資生堂製品利用率向上が見込め、ブランドへのロイヤリティが高まる。さらに、美容相談を通して顧客の美意識が高まれば、長期的には顧客に多くの製品を買ってもらうことに繋がるだろう。

個別化されたビューティーチェックサービス

141110_資生堂記事②

引用:ワタシプラスbySHISEIDO

ビューティーチェックサービスでは、質問に答える形式で顔を分析し、自分の顔のタイプや肌の悩みにあった化粧品情報や、肌の手入れに関するアドバイスを得ることが出来る。「ワタシプラス」は、個々の顧客に合わせたサービスを提供しているため、会員登録が前提となっている。従って顧客は、自分の肌情報をオンラインで保存することができ、肌の健康管理も出来るのである。

オンラインの顧客をオフラインへ誘導する、店舗レッスン予約

141110_資生堂記事④

引用:ワタシプラスbySHISEIDO

さらに「ワタシプラス」では、店舗でのメイクアップレッスンや、カウンセリング予約ができ、実店舗に顧客を誘導している。Webから予約すると特典が貰えることからも、資生堂が実店舗を重視していることが伺える。オンラインのショッピング、メイクアップレッスン、カウンセリングは確かに便利であるが、製品の良し悪しは実際に使って判断するのが一番であるし、コンサルタントと直接顔を合わせて教えてもらった方が分かりやすいものである。「ワタシプラス」を通じて製品やサービスに興味を持ってもらい、実店舗に来店してもらう流れは、健全かつ良い循環であると言える。

資生堂のO2O戦略が目指すべきもの

141110_資生堂記事⑤

O2Oの理想は、オンラインとオフラインで顧客の取り合いをするのではなく、あくまで相互補完的に、顧客接点を増やすことである。O2O戦略が好調な株式会社ユナイテッドアローズデジタルマーケティング部の相川慎太郎部長は「実店舗とネット通販を併用しているお客様は、実店舗だけで購入する人よりも店頭での平均購入金額が高く、約2.5倍になります。ネットでUAと接触する機会が増えれば、お客様は店頭にも足を運ぶ。つまりネット通販の促進が、店舗での売り上げにつながるのです。もうネット通販と実店舗で売り上げを奪い合う時代ではありません」と語っている。相川氏が語るO2O戦略観は、業種を問わず共通であろう。前述のように、化粧品は特に、実際に製品を使ってみるまで、その良し悪しは判断しにくい。従って、オンラインで顧客の興味関心を引いて来店を促し、オフライン店舗で実際に試してみるのが最良である。そして、同じ商品を定期的に購入する場合は、オンラインショッピングが利便性の点で優位性を発揮する。ワタシプラスがもたらすこの好循環は、O2Oの理想の形と言えるだろう。女性の皆さんは是非利用してみてはいかがだろうか。

 

▼参照

ワタシプラスbySHISEIDO

 

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