成長率10%?急成長するオムニチャネル市場!各社の戦略に迫る

WRITER : 柏倉 明郎

  オムニチャネル

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引用:info.mkmdistribution.com

近年リアル店舗をもつ小売事業者が、ネットとリアルを融合させる、オムニチャネル戦略への取り組みを活発化させている。

EC市場の拡大を見せる米国や中国の動向や、国内の IT インフラ、デジタル端末の普及予測などをふまえると、今後も年率10%以上の高成長が続き、2017年度には市場規模が15兆円を超えると予測される。

その中でも、今回の記事では国内のオムニチャネル戦略の動向を紹介したい。

▼参照記事

Mizuho Short Industry Focus

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「ワトソン」の導入により業務効率向上を図る、みずほ銀行

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引用:change-makers.jp

スマートフォンなどのIT機器がビジネスや人々の暮らしに浸透する中、金融機関は決済や接客においての対応を迫られている。

オムニチャネル戦略においては、リアル店舗の接客力・店舗網・価格競争に陥らない、差別化された独自商品の開発力があらためて重要となる。そのような中、みずほ銀行や三井住友銀行は、人工知能型コンピューター「ワトソン」を導入することで、業務効率の向上を図っている。

みずほ銀行は「ワトソン」をコールセンターに導入し、取引状況を解析させ、最適な金融商品を職員が紹介できるように取り組む方針だ。最大で30分を要する作業を、8分以下に時間短縮することを目指している。

すでに欧米では、金融(ファイナンス)と技術(テクノロジー)を融合させた、「フィンテック」と呼ばれるサービスが主流となっている。日本でも、金融審議会が「金融グループの多様化」を踏まえ、銀行の電子商取引やスマホ決済参入を視野に入れ、法改正の検討の動きが見られる。

今後の金融と技術を掛け合わせた、新たなサービスの展開に期待が高まっている。

▼参照記事

大手銀行IT強化 ロボや人工知能で接客、決済から職員支援まで…政府も規制緩和で後押し

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徹底して顧客中心のサービスを行う、セブン&アイ・ホールディングス

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引用:netshop.impress.co.jp

セブン&アイ・ホールディングスは「オムニチャネルはシステム戦略ではなく顧客戦略である」という考えのもと、オムニチャネル戦略の取り組みを見せる。

セブン&アイ・ネットメディア 代表取締役社長 鈴木康弘氏は、「リアルとネットの融合」の目的は「お客様が喜ぶ新たなサービス」を提供するためである。セブン&アイ・ホールディングスのオムニチャチャネル戦略の本質は「徹底してお客さま中心に考える商品、接客、店作り」であるとした。

現在セブン&アイ・ホールディングスは、ネットで注文した商品を、顧客が近くのグループ店舗で受け取り、返品できる仕組み作りを目指している。接客については今後、接客履歴や商品紹介のノウハウをグループで共有し、パーソナル接客、ご用聞きによる接客など、さまざまな施策の導入をめざしている。

▼参照記事

セブン&アイグループのオムニチャネル戦略が描く、異業態連携による“新たな買い物体験”

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「なくてはならない存在」を掲げる、J.フロントリテイリンググループ

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引用:j-front-retailing.com

大丸松坂屋やパルコ、PLAZAなどを展開するJ.フロントリテイリンググループは、百貨店特有の制約をオムニチャネル戦略によって解決しようとしている。それは、営業時間内でしか顧客が買い物できないという時間の制約や、移動可能範囲からしか顧客が来店しないという距離の制約、店舗という限られたチャネルのみしかないといったチャネルの制約である。

J.フロントリテイリンググループは、大都市にあるリアル店舗や、不動産開発、カード事業、商社などといった多数のグループ企業、人との接点を最大限活かした販売形態といった強みを活かし、リアルレイヤーとバーチャルレイヤーをシームレスにつなぐことで、店舗のある都市でのシェアをさらに拡大させようとしている。

百貨店では、優秀なベテラン販売員の総販売金額は、全体平均の4倍から5倍、新人販売員の15倍から30倍にも及ぶ。彼らは日頃から手紙やメール、電話などで積極的に顧客とコミュニケーションをとり、来店時には過去の販売履歴や会話から情報を引き出して記録するといった絶え間ない努力を続けている。

今後、都市において「なくてはならない存在」になることを目標ICTによる販売支援、スマホ・タブレットの活用を促し、「時代の変化に即応した、商品、サービスの提供」と「高質、新鮮、ホスピタリティの徹底追求」を行う。

▼参照記事

老舗百貨店のオムニチャネル戦略をJ.フロントリテイリングはどう進めているのか

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【インタビュー】「2018年。3年後のWeb戦略」物流ビジネスで世界進出を支える オープンロジの挑戦

今後のオムニチャネルの焦点となるのはなにか?

「オムニチャネル戦略」とは、リアル店舗や EC サイト等あらゆる販売チャネルを融合し、購買前後の対応まで含めた購買経験価値を最大化することと定義される。

セブン&アイ・ネットメディア 代表取締役社長 鈴木康弘氏が語るように、「リアルとネットの融合」の目的は「お客様が喜ぶ新たなサービス」を提供するためであり、「上質、差別化、オリジナル性」につなげるというのが「オムニチャネル」の本質なのであろう。

それを考慮に入れれば、今後のオムニチャネルは、いつでもどこでも商品を購入できる環境や上質かつ自社の強みを活かした商品、顧客一人ひとりによって異なる接客が重要となってくるだろう。

オムニチャネルは顧客の不便をいかに解消し、どこまで私たちの購買体験を豊かなものにしてくれるのであろうか。今後に期待したい。

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