3つのスライドから導かれるオムニチャネル時代を生き抜くキーインサイト

WRITER : 野田 勝

  オムニチャネル

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2014年はオムニチャネル元年と呼ばれ、多くの小売り企業が試行錯誤しながらオムニチャネル施策に取り組んできた。2015年を迎え、これからオムニチャネル戦略を本格化させる企業も少なくないだろう。そこで今回はオムニチャネルに関する重要なインサイトを含んだスライドを3つご紹介する。このスライドを読んで、オムニチャネル施策を効果的に行うための知識を蓄えておきたい。

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1.アクセンチュアが考えるオムニチャネルにおける収益モデル

世界的な経営コンサルファームのアクセンチュアが考えるオムニチャネルの収益モデルに関するスライドである。

今日の顧客は常に商品と接点を持っている状態にある。

-オンラインショッピングをする顧客は、商品購入の決断を下す際に、ソーシャル、ローカル、モバイルを活用する。

-顧客がオンラインで商品を購入し、店舗に届けたり、店舗にいながら、オンラインモールで商品を購入し、自宅で商品を受け取るなど、購買の形が多様化する。

2.いつでも、どこでも優れた顧客体験を創出する

オムニチャネルを語る際に頭に入れておきたいデータが豊富に含まれているスライド。是非一読しておきたい。

-33%の買い物客は、購買をする際にスマートフォンでセールス品、特化品を検索する。

-31%の買い物客は、購買をする際にAmazonで商品の価格を比較する。

76%の顧客はオンラインよりも店舗での購買を好む。

3.オムニチャネル時代の未来の小売店

オムニチャネルの時代に小売業者がどのような施策を打つべきかの示唆が含まれているスライド。

-デジタルな情報は私たちの購買の50%以上に影響を与えている。

-小売業者は、ソーシャルメディア、オンラインショップ、モバイルコマースの各チャネルを統合することで価値を創出できる。

オムニチャネル型の購買をする顧客は、単独のチャネルでしか購買しない顧客の1.5倍のお金を使う。

オムニチャネルの時代を制するためのキーインサイト

Beautiful woman smiling with her digital tablet and shopping bags

引用:3 Ways to Jump Start Your Omni-Channel Retailing Strategy

以上3つのスライドでは、いくつかの重要なインサイトに言及しているので、以下に解説を加える。

1.オムニチャネル型の顧客は、常に商品と接点を持っている状態にある

現代の顧客は、ソーシャルメディアを見ている時や、ネットサーフィンをしているとき、電車に乗っている時でさえ、バナー広告や、SNSのタイムライン、電車内のデジタルサイネージ広告など、あらゆるタッチポイントで商品情報に触れている。そして、どのタッチポイントが購買の決定打となるのか分からない。ECを利用すれば、顧客が好きなタイミングで商品を購入できるからである。

2.顧客の76%はオンラインよりも店舗での購買を好む

店舗を運営する企業の中でも、自社のECサイトを運営する企業が増えてきた。自社ECを運営する企業の直面する課題として、店舗での売上げが一部ECへと流出してしまうことから、店舗を運営する現場側から反発が起きることである。しかし実際には、依然として多くの顧客は実店舗で、実際に商品を見て購入したいと思っている。従って、店舗とECの両方を運営する企業は、未だ購買の主軸は店舗であり、ECはあくまで顧客の購買体験を高める為の補助的な役割に過ぎないということを心に留めておかなくてはいけない。

3.オムニチャネル型の顧客は単独チャネルでしか購買しない顧客の1.5倍お金を使う

オムニチャネル型顧客は、実店舗でもオンライン店舗でも購買を行う上、興味を持った商品をモバイルアプリなどを用いてリストに登録し、自宅に帰ってから再度購入を検討する等、購入に繋がりやすい傾向にある。従って小売業者は、店舗では積極的にオンラインコンテンツを利用してもらえるように誘導し、オンラインコンテンツの中には実店舗へと誘導する動線を用意しておかなくてはいけない。

 

いかがだっただろうか。オムニチャネルの時代が到来してからしばらく経つ。既に成功事例を挙げている企業も少なくない。これから本格的にオムニチャネル施策に取り組む企業や、既にオムニチャネル戦略を打ち出しているが、思うような効果が得られていない企業は、国内外の成功事例に学び、成功への最短距離を歩むべきである。今回紹介した3つのスライドはどれも良質なものなので、是非目を通していただきたい。

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