りそなHD、金融業界初となるオムニチャネル戦略室設置の狙い

WRITER : Editorial department

  オムニチャネル

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りそなホールディングス(HD)が今月9日に、個人向け部門の強化に向けて「オムニチャネル戦略室」を13日付で新設すると発表した。個人客の取引行動に関する膨大な情報(ビッグデータ)をきめ細かく分析し、それぞれの好みやニーズに合わせた高品質の金融サービスを提供する。国内金融業界で、オムニチャネル化への対応を宣言したのは初となる。そこで今回は、りそなHDの今後の取り組みについて紹介する。

2.りそな

引用:http://jp.reuters.com/article/topNews/idJPJAPAN-18026020101105

90%の顧客が支店取引ではなくATMとネットバンキングを利用

りそなが今回オムニチャネル化に乗り出した背景には、驚くべき顧客の利用状況にあった。

実は、個人顧客の多くはATMとネットバンキングで取引をしており、その割合はなんと全体の90%を占めている。つまり、10%しか銀行の支店で取引をしていない計算になる。従来のように、銀行の支店に来店した顧客をターゲットとして何らかの施策を練るよりも、銀行に来ていないネットバンキングの利用者や、ATMでりそな銀行を利用する顧客に対してアプローチすべきだと、同社はオムニチャネル化に舵を切った。

オムニチャネル宣言とオムニチャネル戦略室の設立

それに伴い同社は、HD本体以外にも傘下にある3行から約10名を招集して、今月13日より新組織を発足させた。電話やインターネット上での相談内容を支店にも引き継ぎ、付加価値型のサービスを提供する方針を示している。前述のように、オンラインサービスの利用率が高まってきていることを受けて、全てのチャネルで同質のサービスを提供することを目指す。

また、りそな銀行は、平日に銀行を利用できない顧客の為に、休日対応ができる窓口の設置に着手するなど、顧客満足度の向上に務めている。その点に関して、例えばATM取引の際の顧客情報ビッグデータを時間帯別に分析し、どの時間帯にどんな属性の顧客が多く利用しているかを分析することが出来れば、どのエリアにどんな形態のサービスを設置すれば良いかのヒントとなる。ビッグデータ分析を通じて顧客のニーズを正確に把握した上で、新たな施策に着手できれば、より効果的にサービスの質を高めることが出来るのだ。

ATMを活用したマーケティング事例

3.りそな

 

引用:http://mammothbi.co.za/effective-omni-channel-marketing-right-data-insights-context/

りそなHDの旧来の課題の一つに、住宅ローンを利用している層や、大衆(マス)層にはなかなかコンタクトできていないことがあった。そこで、同社はATMにマーケティング機能を持たせる取り組みを開始した。既存の顧客情報を元に事前にターゲット顧客を設定し、ATMでターゲットに設定された人が現金を引き出すと、取引が終了する直前にチラシを出す仕組みだ。顧客は予期せぬものが出てきたことで驚き、窓口に問い合わせにくる。そこで営業店員は窓口で商品のセールスにつなげたり、各種クロスセールスを案内したりする。実際に窓口にやってくる人の割合はターゲット全体の約4割程で、そのうち2割は投資商品の購入に至るという。

技術の進歩に対応した新たな顧客体験を提供できるかが成功の鍵を握る

スマートフォンの普及に伴うモバイル決済の増加や、スマートフォンバンキング化など、金融業界はテクノロジーの進歩に合わせて大きく変わろうとしている。今後、個人顧客が銀行の窓口で現金を引き出したり、預けたりする機会は減っていくことが予想される。だからこそ、システムの変更だけでなく、スマートフォンユーザーを想定し、スマートフォンでの決済フローをより使いやすい仕様へと変更したり、スマートフォン専用の金融ポータルサイトを開設、さらには顧客情報に基づき、個々の顧客に最適な金融商品の情報を提供するなど、新たな顧客体験を提供することが金融業界には求められている

未来まで見据れば、ApplePayのように、クレジットカード情報と紐づけられたiPhoneやAppleWatchなどのデバイスを用いて、現金やクレジットカードを用いるまでもなく、機器にタッチするだけで素早く簡単に決済が行える時代が到来する。そうなると、現金をATMから下ろす必要すらなくなってしまう。銀行はテクノロジーの進歩に伴って変化する決済の形に対応し、組織の構造を変化させていく必要がある。

りそなHDのオムニチャネル戦略室設置は、時代の変化に柔軟に対応していく姿勢の現れだ。今後もりそなHDの取り組みに注目していきたい。

▼オムニチャネル関連記事一覧

  https://abejainc.com/o2o/category/omnichannel/

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