オムニチャネルの時代に小売店が直面する6つの課題

WRITER : Editorial department

  オムニチャネル

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小売店は顧客満足度を高めるために、モバイルを使ったプロモーションやEコマースの導入を通じて、オムニチャネル化を積極的に進めている。技術の発展により、買い物はますます便利になる一方で、決済システムのセキュリティ問題など、顧客に影響を及ぼす課題も同時に存在している。担当者は、最先端の取り組みをするにあたって、課題の存在をしっかりと認識して、対策を練る必要がある。今回は、2015年に小売店が直面する6つの課題を紹介していく。

▼参照 http://www.retaildive.com/news/6-challenges-retailers-will-face-in-2015/347437/

1. スマホアプリやブラウザの性能がPCに劣っている

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引用:Mobile commerce is the next wave of mobile advertising

  ドコモ・ドットコムが発行するスマートフォンレポートによると、ユーザーがモバイルでECサービスを利用しない理由のうち、最も多かったのは「パソコンの方が商品を購入しやすいから」という意見で、その割合は65%にも上った。 この調査からもわかるように、モバイルでの購買には利便性や操作性の向上が不可欠である。ただ、モバイルサイトやアプリを充実させるのは大事であるが、多くの人がPCで好んで購買をしている点に留意し、PCサイトのコンテンツを疎かにしないようにする必要がある。

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スマホユーザーのECサービス利用動向、利便性や操作性の向上が一番の課題に

2. 新しいテクノロジーを利用した決済システムへの対応を迫られる

記事1

引用:http://www.eweek.com/innovation/why-apple-pay-will-complement-not-disrupt-mobile-payments.html

ApplePayの登場(日本未上陸)により、スマートフォンでの決済がますます進むと考えられるため、小売店は現状のPOSシステムを維持することは難しくなる。 スマホによる決済に限らず、今後は顔認証や指紋認証といった生体認証など、高度なテクノロジーを駆使した決済システムが普及することが想定されるため、小売店は新しい決済システムの普及に柔軟に対応ができる店舗環境を実現しなければならない。

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Appleの新決済システム「Apple Pay」の仕組みがよくわかるまとめ&実際に使ってみたよムービー

3. 顧客データをより厳重に管理しなくてはいけなくなる

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引用:Europe backs stronger data protection rules

CreditCards.comの調査によると、全体の45%の顧客は、データ漏洩が発覚した小売店では、購買をしなくなることを示している。テクノロジーの進歩と同時に、顧客は個人情報の扱いに敏感になってきている。そのため小売店はセキュリティ対策を万全に行う必要があると同時に、個人情報を厳重に管理する為には、相応のコストがかかることを念頭に置いておかなくてはいけない。

4. 顧客が早くて安い配送サービスを求めるようになる

記事3

引用:Amazon increases price of Prime

Amazonは昨年11月に、注文した商品を即日受け取り可能にするサービスの提供を開始した。具体的には、注文した商品を注文したその日中にヤマト運輸の営業所で受け取れるようにできるサービスである。 Amazonによる無料配送や当日配送などで、配送サービスのクオリティが上がっている中、顧客はより良い配送サービスを求めるようになっている。しかし無料で速配できるサービスを、すべての顧客に提供するのは多くの小売店にとって現状では難しいため、Amazonのように、有料会員に対してのみ無料で提供する形や、速配のサービスをオプションで組み込むプレミアムモデルを採用するべきである。

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Amazon即日配送、店頭受け取り可能に 全国3000店のヤマト運輸営業所で

5. Eコマース運営業者は変革を求められる

Cloud Computing

引用:eCommerce Vs. Retail Location

経済産業省のデータによると、2013年度の日本国内B2CのEコマース市場規模は11.2兆円とされており、この数値は2012年度と比べて17.4%増加している。 以前はEコマースと実店舗を運営する業者は明確に分かれていたが、最近では多くの小売店が自社のオンラインストアを運営しており、業態の垣根は曖昧化してきている。そのため、従来のEC業者は速達サービスや実店舗経営など、新たな形で顧客を満足させていかなくてはならない。

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6. 優秀な従業員への好待遇が必要となる

記事2

引用:https://chicprinceb.wordpress.com/2011/08/25/abercrombie-fitch-singapore-opens-on-15-december-2011/

テクノロジーによって購買体験が豊かになり、その状態が当たり前になると、小売店では従業員による接客サービスが他の店舗との差別化要因となり得る。アバクロンビー&フィッチは、店員に美男美女を揃え、上半身裸の男性店員が接客を行うなど、接客サービスで差別化を行っている。 しかし、高い質のサービスを提供できる販売員はどこにでもいるわけではない。従って店舗側は、優秀な販売員を雇う為に相応の給与を支払う制度を整備しなくてはいけない。

テクノロジーの発展により、人が人らしい仕事に取り組む時代へ

記事中で述べたように、近年急速に拡大するEC市場の煽りを受けて、リアル店舗での購買が減少していくことも考えられる。しかし、最後の6つ目で述べたように、店舗での接客体験はテクノロジーで簡単に代替できるものではないのも事実である。店舗においては、顧客とのコミュニケーションを通じた、顧客のロイヤリティ醸成が重要になってくる。今後はテクノロジーの進歩により、小売や流通に限らず、人々の生活は確実に豊かになっていく。そんな中で、機械には代替できない、人にしかできない仕事は必ず存在する。デジタルな時代であるからこそ、逆説的に店舗でのコミュニケーションが重要性を増していく。人らしい仕事である接客が、今後の小売店の未来を担っていくだろう。

▼オムニチャネル関連記事一覧

https://abejainc.com/o2o/category/omnichannel/

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