オムニチャネルの時代を征するための6つのポイント

WRITER : 志積 由香子

  オムニチャネル

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マルチチャネルからオムニチャネルへの時代が到来した今、企業の販売活動を成功させる鍵はなんだろう。今回は、「BRONTO SUMIT 2013」で発表された資料が示す、6つのポイントについて見ていこう。

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オムニチャネル・インストアマーケティングを理解するためのスライド3選

1:マーケティング哲学

多くの企業が、自分達は顧客中心主義だと思いながら販売活動を行っているが、本当にそうだろうか。

これからの時代を生き抜くためには、以下を理解することが重要になる。

・顧客ならどう考えるのか?を考える

・各マーケティング施策を結びつけて、顧客を引き込み続ける

・各施策の相互作用を詳しく理解する

2:マーケティング戦略

企業の戦略を決めるのは、あなたたちではなく顧客である。つまり、購買行動を観察することで顧客の傾向やパターンを把握して、戦略を決める。それに必要なのは以下3点だ。

・調査

– 個人ごと、人口統計的な割合

– お客の興味、感情、美学、機能面におけるニーズ

・評価

–  利用可能な資産、チャネル、チームスキル、パートナー機会

・ゴールの明確化

3:顧客体験

PC、スマートフォン、タブレット等、どんな端末からでもアクセスでき、且つ見やすいwebデザインが求められている。また顧客が煩わしさから離脱してしまわないように、最小限の操作だけで欲しい情報にたどり着ける設計が必要となる。そのため、既存のデザインに囚われず、自ら問題を定義してコンセプトを創造して、新しいデザインに挑戦し最適化し続けることが重要である。

4:購買プロせス

今や顧客は、実店舗への来店とインターネットからのアクセスを組み合わせて、複数のプロセスで購買行動を行うようになった。またソーシャル上の情報に影響を受けて購買行動を行うことも一般的になりつつある。従って以下を意識することが必要だ。

・特定の購買プロセスだけのトラッキングはやめて、あらゆるプロセスを総合して判断すること

・企業と顧客の間にどれだけの接点を作れば、顧客は購買行動に至るのかを考えること

5:組織での実行

オムニチャネル化を成功させるためには、該当部署を組織化して統合することが必要不可欠だ。そして全員で足並みをそろえるための教育や指導はないがしろにせず、体制が整った上で、計画と実行を繰り返していくことが重要だ。

・横断的な新組織の中でもリーダーを明らかにする

・計画した通りに進行しないリスクと対策についても考えておく

・PDCAを早く回して、新しい施策を試し続ける

6:データと分析

分析を行う上で重要なことは以下3つだ。

・多くのデータに惑わされず、トラッキングすべきデータを正しく理解する

・あらゆるソースのデータを正しくとらえる

・リアルタイムに販促施策を打ち出すことができるよう、常にレポートを更新し続ける

 

上述のように、オムニチャネル化を成功させるためには、企業は顧客の欲求を正しく理解する必要がある。その上で、属人的な欲求なのか人口統計的にある一定数のお客が抱えている欲求なのかを判別し、顧客が取り得る全てのアプローチに対してマーケティング施策を打つ。また重要なことは、全施策から取得した顧客のデータを照らした上で、本当に追いかけていくべきデータを選定することだ。多くの企業がカスタマージャーニーを引きながらオムニチャネル施策の最適化を図る中、あなたはどのようにマーケティングを進めるだろう?

 

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