2015年のオムニチャネルはどう進化する?注目すべき5つのトレンド

WRITER : 野田 勝

  オムニチャネル

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2015年は国内外を問わず、オムニチャネルが発展していく。オムニチャネルは、顧客は好きな時に好きな場所で商品を購入できるという、商品購入の形式だけを指すものではない。顧客が商品に興味を持ち、購買に至るまでのプロセスの中で、SNSや店舗内キオスクなど、従来よりも多くのタッチポイントを経由して購入に至るという特徴も持つ。このオムニチャネルの本質を踏まえた上で、Informatica Corporationが2015年のオムニチャネルのトレンド予測を発表している。今回は2015年のオムニチャネルのトレンドを5つ紹介する。

▼参照

12015 Omnichannel Trends for Customer Experience

1:顧客は多くの情報に基づいて購買を行う

記事によると、オムニチャネル時代の顧客は、商品に接触してから購買に至までの過程の中で、平均して10.4ものソースで商品の情報を取得するのだという。情報のソースにはテレビCMや、企業のWebサイトを始め、家族や友人も含まれる。顧客が最終的に商品を購入する場所は、最初に商品に興味を持った場所とは大きく異なっていく。

オムニチャネルでは、商品と顧客のタッチポイントが増えていく傾向にある。顧客がどのタッチポイントから得た情報で購買を決断するか分からないため、企業は、多様な顧客接点をそれぞれ一様に高い質で提供していくことが求められる。

 

2:顧客は3段階の信用に基づいて購買を行う

参照元の記事は、顧客が購買する際に何を信用して商品を購入するか、という点に関して、信用をソーシャル、製品、ブランドの三種類に分けて説明している。

特に重要なのはソーシャルの信用で、知人や友人への信頼を指す。記事によると、親しい友人から商品を勧められると、商品購入率が133%増加するという。この特徴を利用し、顧客が商品を試着した様子をSNSでシェアすることで、友人に商品の購入を後押ししてもえるシステムを導入する店舗は、今後増加していくだろう。

 

3:リアル店舗の顧客の購買体験は変化が求められる

リアル店舗は、顧客に新しい購買体験を提供していかなくてはならないと記事は指摘している。

Amazonに代表されるECサイトの売上げが拡大すると、リアル店舗を運営する小売店の売上げは奪われてしまう。リアル店舗で商品を実際に見て、購入はオンラインで行うショールーミングが懸念されている。そのため、小売店鋪からすると、顧客に商品をその場で購入してもらうことは非常に重要だ。従って、店舗内で顧客の購買を後押しするような施策をとることが小売店鋪には求められていく。

 

4:携帯端末への投資が増加していく

Forrester Researchによると、2015年の米国におけるモバイル経由の購買は380億ドル(約4兆5千億円)、タブレット経由の購買は760億ドル(約9兆円)に達するという。

日系BPコンサルティングの調査によると、日本国内のスマートフォン普及率は36.9%で、15歳から29歳の若年層に限ればその利用率は7割を超える。ECが発達し、携帯スマート端末からの購買が容易になった今の時代において、スマートフォンやタブレットフォンなど携帯端末が消費者の購買行動に与える影響は大きい。従って、オムニチャネルの時代において、携帯端末関連の施策を充実させることは必須である。

 

5:AR(拡張現実)によって顧客の購買体験はレベルアップする

アメリカ最大のゲーム販売店であるGameStopは、AR技術を応用して、店舗内にゲームのキャラクターを出現させる取り組みを始めている。リアル店舗は便利さという点でECに劣るため、そこでしか体験できない価値を顧客に提供することが求められる。ARを用いたデジタルな体験を提供することで、顧客をリアル店舗に呼びこむことが期待される。

▼参照

Four In-Store Trends Marketers Can’t Ignore in 2015

 

2015年、オムニチャネルの発展に要注目

オムニチャネルの本質は顧客の利便性を向上させることである。今年一年を通して、私たちの生活はどこまで便利になるのだろう。今年もオムニチャネルの発展から目が離せない。

▼関連記事

【必読】オムニチャネルを理解する為に読むべき記事25選

マーケッターが今知っておくべき2015年の4つのトレンド

 

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