【講演】ユナイテッド・アローズ×東急ハンズ「OtoOはクーポンばらまき?流通小売りとデジタルメディアの良い関係」~東急ハンズ編(1/2)~

WRITER : 長沼 あね佳

  オムニチャネル

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引用元:ソシャマノートブログ「東急ハンズのソーシャルメディア活用!「ユーザーも楽しめるキャンペーン」3つの事例【勝手にプロモ予習編】

4/15(火)、株式会社宣伝会議のアドタイ・デイズに参加してきた。数々のセミナー、展示会のなかでも、今回は株式会社ユナイテッドアローズ 上席執行役員 事業支援本部長 佐川 八洋 氏と、株式会社東急ハンズ オムニチャネル推進部 オムニチャネルコマース課 緒方 恵 氏による「OtoOはクーポンばらまき?流通小売りとデジタルメディアの良い関係」について聴くことができた。

パネラー紹介

株式会社東急ハンズ 緒方 恵 氏
東急ハンズのウェブディレクター兼ソーシャルメディアストラテジスト。ネットストアの運営管理・マーケティング及びtwitter・facebookなどのSNS運営管理、戦略設計、アプリ開発を担当。直近では店舗連動システムを備えたネットストアのリニューアル開発を担当。現在はその店舗連動を更に促進させるための新システムの開発に携わっている。

出典:アドタイ・デイズ セミナーの案内
引用元:OtoO MarketingLab 『ネットとリアルをシームレスに~東急ハンズのO2O戦略とは~

 

“東急ハンズに行けばなんとかなる”?

東急ハンズには「クーポンに負けない接客をし、接客で価値を感じてもらうことが第一」という考え方がある。ヒントマーケット(一人ひとりにあったコンサルティング・セールス)を心がけ、顧客利便性を追求する。接客を強化することで、来店回数・サービス回数を増やすことが目的だ。

ところで、東急ハンズに来店するお客様は、特定の目的の商品があることがほとんどだ。ユナイテッド・アローズ同様、クーポンをきっかけとした来店は、ほとんどない。品揃えの良さから、「ハンズに行けばなんとかなる」という思考がお客様の中に根付いているため、困ったことがあれば東急ハンズに向かうのだろう。とはいえ、店舗は有限。取り扱える商品には限りがある。

丁寧な接客と品揃えの豊富さ。信頼されているからこそ、商品が見つからなかった時にお客様が感じるギャップは大きい。

 

いつでもどこでも、欲しいものが手に入る

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引用元:ASHFORD ペーパーリフター バイブル 0315-100|【東急ハンズネットストア】

ネットストアにて、東急ハンズの商品在庫数を公開した。店舗に来る前に、その店舗に目的のものがあるのかを、お客様に確かめてもらうためだ。

在庫の公開、といっても、当初は公開できたのは15,000点程度で、多いとは言えない数字だった。またお客様への通知方法も、レコメンドにするしかなかった。その後、データ管理方法を見直し、掲載する商品を100,000点に拡大。検索ベースで、各店の在庫を確認できるようになった。いつでもどこでも、オンラインから、オフラインの確認ができる。これこそ、O2Oだ。また2013年には、オンラインの商品が、オフラインの店舗でも買えるように改定された。

 

東急ハンズらしいネットストア


引用元:東急ハンズネットストア

 

ネットストアでは、画面がシンプルで、手順が少ないほうが、購入に繋がる。いわゆる「ノイズ」はあってはならない。東急ハンズは、店内の「ノイズ」をどれだけ楽しんでもらうかに命をかけてきた。結果、東急ハンズらしいノイズを残したオンラインとして、その時、その瞬間、実店舗で買われた商品を流すレコメンドを作った。現在、更に便利に商品検索・在庫検索をしてもらうため、スマートフォン向けアプリを開発中。今後は、バーコードスキャン機能も搭載される予定だ。

「ネットとリアルのごちゃまぜ化」と呼ばれるO2O以降、ネットチームの立ち振舞いも変化している。そんな中で、3点が課題として浮き彫りになった。

・店舗との強固な関係(デベロッパー含む)の構築
・データ整理
・物流整理

2012年から、バックヤードを整えてたきた甲斐があり、O2Oを加速させる準備は万端だ。これから攻めに転じる東急ハンズから、ますます目が離せない。

 

次回は、東急ハンズの展望について、「【講演】ユナイテッド・アローズ×東急ハンズ「OtoOはクーポンばらまき?流通小売りとデジタルメディアの良い関係」~東急ハンズ編(2/2)~」 を公開!(5/15配信予定)
参考:OtoO MarketingLab 『ネットとリアルをシームレスに~東急ハンズのO2O戦略とは~

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