顧客体験が鍵を握る!マッキャンエリクソンが語る2015年のリテールトレンド

WRITER : 朴 泳虎

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マッキャンエリクソンは、アメリカのニューヨーク本社を拠点とし、現在世界125カ国306都市にオフィスを持つ世界的な広告会社である。今回は、世界最先端のマーケティングを開拓する彼らが示す2015年6つの小売トレンドについてご紹介したい。

1:Automated/Consumption

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引用:You can’t avoid the ‘Internet of things’ hype, so you might as well understand it

2015年はIoTの時代が到来し、家の中にはインターネットに接続された電化品・デバイスが溢れるだろう。そして、生活に必要な消耗品などは、スマートな電化製品が自動で注文をしてくれる様になる。つまり、我々の意識の外で買い物が行われる様になる。では、そんな未来における買い物はどの様な意味を持つ様になるのだろうか?

マッキャンが出した答えは、「買い物はエンターテインメント、アクティビティ、自己表現の方法となる」である。タスクとしての買い物の時代は終わり、買い物はエンターテインメントの時代に突入する。

今後、実店舗は質の高い接客や、居心地の良い空間を演出することで、店舗ならではの顧客体験を創出していくことが求められる。

2:Experience/FT^2

Shopping

引用:http://www.planweb.co.uk/changing-trends-and-the-great-gender-divide/

顧客体験が何よりも重要になる未来の小売において、最も重要な指標とは何だろう。

McCann/Truth/Central/conferenceに登壇したRachel/Schetman氏が提唱したのは「坪当たりの顧客体験」という考え方だ。Rachel氏いわく、店舗はメディアだという。雑誌の様な視点をから情報を発信、ギャラリーの様に商品を展示して、店の様に物を売る。未来の小売とは、これら全てを持ち合わせたものだという。

店舗はただ物を売る場所ではなくなり、”そこでしかできない購買体験”を顧客に提供することが求められていく。

3:Vidsual/Launguage/Shopping

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人間は元来、視覚情報に大きく依存している。それは私達の生活がテクノロジーに囲まれたとしても変わることはない。未来の小売にとって、商品ディスプレイの美しさは益々重要なものとなってくる。何故なら、ディスプレイはそのブランド・店舗の世界観を表すからだ。

前述の通り、店舗はもはや商品を購入するだけの場所ではなくなっていく。必要なものはオンラインで購入して自宅へ届ける形が主流になっていくだろう。これからの店舗に求められていくのは、店舗ならではの顧客体験であり、顧客体験の世界の入り口は、私たちの視覚を刺激する美しいディスプレイなのである。

4:Sensory/Shopping

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引用:http://www.theverge.com/a/virtual-reality/oral_history

究極の顧客体験とは、まるで自分が物語に入り込んでしまったかの様な体験である。未来の小売では、五感全てをフルに活用した顧客体験が登場する。

近年登場したVR(仮想現実).AR(拡張現実)技術を店舗創りに応用し、自分が映画の中に紛れ込んでしまったかの様な、リアルかつ非日常的な体験が実現する。

5:Mobile.App.Wars

AppsEverywhere

引用:44 First-Class Mobile Apps for Marketers: Part I

モバイルアプリ市場は競争が激化し、戦国時代に突入する。近年スマートフォンの普及により、アプリを利用する人は爆発的に増加した。それに伴って、アプリを提供する側として、小売業者、製造業者、アプリ開発会社など様々なプレイヤーが出現した。その結果、2015年はアプリ提供を行う企業が、顧客に大量のメッセージを送りつけることが問題になるだろう。

一方的に顧客にメッセージを送りつけても、読んでもらえなくては意味がない。メッセージを送る企業は、個々の顧客に個別化した価値の高い情報を提供するなど、顧客の立場に立った施策を行うことが求められる。

6:Hi-tech.vs.Hi-touch

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引用:http://elenamadrigal.blogspot.jp/2012/07/5-hi-tech-fashion-retail-trends-to.html

店舗内での顧客の動線を可視化するヒートマップサービス、顧客のスマートフォンにクーポンや商品情報をプッシュ通知するiBeacon、顧客の注文を予測して商品を発送する予測発送サービスなど、2014年は我々を驚かせるテクノロジーが数多く出現した。しかし、小売業者のなかには、それらをどう扱っていいのか考えあぐねているものも多い。

Innovation Future Lab代表のStefan Kolle氏はその問題に関して、「テクノロジーから考え始めるのは間違っている。我々が最初に問うべきはいつも、顧客にどうやってより良い体験を提供できるかだ。」と述べている。

最新のテクノロジーが必ずしも最高のサービスであるとは限らない。企業は常に顧客は何を望んでいるかを考え、顧客の求めるサービスを提供していくべきである。

2015年の小売は”顧客体験”がキーワード

テクノロジーの進化により、ショッピングはますます便利になっていく。ただ、買い物は単に必要なものを補充する、という目的だけにとどまらず、物を買うこと自体が娯楽的要素を含んでいることを忘れてはならない。これからの時代は、質の高い接客や、快適な店舗空間作りを行うことで、店舗は顧客に対して実店舗ならではの価値提供を行っていく。便利さのその先にある”楽しさ”を向上させていくことが、2015年の小売には求められていくのである。

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