導入の背景

地域に根ざした店舗作りを、
店舗データの分析から

ネッツトヨタ富山は、富山県内に8店舗を構えるトヨタの自動車ディーラーです。

ABEJA Insight for Retail を導入している本店は、2009年に設立され、自動車ディーラーのなかでは比較的規模が大きく、かつ来場者が多い店舗です。

自動車は買い替えまでの期間が長く平均８年と言われています。ですので、お客様との関係性を長期に渡り維持し続けることが重要です。そのため、地域社会への貢献を非常に重視しており、地域の皆さまに気軽に遊びに来てもらい、コミュニティスペースとなるような快適な場作りを意識しています。具体的には店舗のスペースを無料で貸し出して、子供のフットサル会場やフリーマーケットなどに利用いただいています。

このようなイベント開催により多様なお客様がいらっしゃるなかで、どのような年代・性別のお客様がいらしているのか、定量的に知りたいと考えるようになりました。肌感覚やスタッフからの報告などから定性的に理解している部分もありますが、実態はどうなのだろうかと興味が沸いて。イベントでABEJAのサービスを偶然に知り、来店客属性と、レイアウト改善に使うヒートマップの導入を決めました。

実際の活用方法

レポート自動配信ツールで、
スタッフが自主的に工夫するように

導入してみてまず発見だったのは、意外と年齢層の高いお客様が来店していたことです。

特に平日は思っていたよりも50代以上のお客様が多かったのは驚きでした。週末は地域に向けたイベントを開催していることも多いので、イベントごとの男女比や来場している年齢層を把握し、次回のイベント立案へと役立てています。

ABEJA Insight for Retail の週次レポート配信で、先週の店舗状況がどうだったか届く機能があり、わざわざ管理画面を開かなくても先週の振り返りがメールで確認できるので、助かっています。ネッツトヨタ富山では、主要な店舗スタッフにこのレポートが届くようにしています。

これにより変わったのが、まずスタッフの意識です。先週の来客人数の結果が皆にメールで届くので、例えば来客人数が少なくなっていると、賑わいを求める弊社では、頑張らないといけないな…とスタッフが自主的に工夫をするようになりました。車両の点検やアフターメンテナンスのご案内などを電話やメールで行ない、来場者の向上を測っています。

ヒートマップについては、店長や分析担当者を中心に、週ごとに変えている車両レイアウトの回遊状況を確認しています。その結果を基に、翌週のレイアウトを改善し、よりお客様が見やすい店舗作りを心がけています。例えば展示用のライトが回遊を妨げていることが分かったので場所を変えたり、新型・旧型車の滞在量を比較して展示の狙いがうまくいっているかの確認、といった形で活用しています。

このように取得データを基に仮説・検証を繰り返すことで、店舗改善の知見が大分溜まってきました。おかげで新規店舗を出店する際には、今よりもずっと良い店舗が作れる自信があります。既存店も含め、成功事例も失敗事例も展開していきたいです。

今後の展望

やはり来客属性の前年同時期比が見たいですね。夏に行なった子ども向けイベントなど、同じ内容のイベントで来店客数、男女・年齢などの属性がどのように変わったかは是非見ておきたいです。

また今春にデジタルサイネージを新しく店舗に導入する予定なので、コンテンツごとにお客様の通行・滞在量がどのように変化するのか、仮説検証を繰り返したいと思っています。