株式会社三陽商会 様
会社名 株式会社三陽商会
事業内容 紳士服・婦人及び装飾品の製造販売、全国の百貨店、専門店、直営店での製品の販売
Webサイト http://www.sanyo-shokai.co.jp/
インタビュー セレクトショップビジネス部 店舗運営課 課長・南澤 龍樹 氏
導入店舗 LOVELESS、GUILD PRIMEの各店舗

導入の背景

体感だけの議論に終止符。

伊藤:ラブレスの特色を教えていただけますか?

南澤氏:2019年にリブランディングしました。それまでは、高価格帯の高い感度のお客様向けのセレクトショップでしたが、リブランディング後は、特色あるデザインをしっかり残しつつ、より多くの方に受け入れられるようなデザインに変えています。 

伊藤: Insight for Retail の導入前、売り場はどういう状況だったでしょう。

南澤氏: 私がこのブランドに来てから2年目以降、お客様が減っている印象はありました。ただ、その現状をデータで裏付けられずにきていたんです。

裏付けがないまま、店側は「お客様が入ってないから」「商品が良くないから」と理由をつける。対して会社側は「接客の質が下がっているから」「店が汚いから」と結論付ける。データがない印象論にとどまり、根本的な解決にはいたっていませんでした。

活用事例

カスタマーサクセスの伴走で
立ち上がりを乗り切った

伊藤:Insight for Retailを導入された頃はそんな状況だったんですね。

南澤氏:それまでは売上しか分からなかったので、データから戦略を立てる文化がなかったんですね。

2018年9月の導入当初は分からないことばかり。1か月くらいはデータを眺めているだけでした。買上率などが分かって接客などに課題があることも分かった。でも課題にどんな行動をとるべきかまでは分からない。データ活用でよくある壁です。そんなとき、カスタマーサクセス(CS)の担当者から様々なアドバイスをいただきました。

CSには毎週来ていただきました。僕はひたすら質問です。「買上率がなかなか上がらない。他のブランドで上がった事例はありますか」と。逆に「この結果はいいけど、この部分は改善の余地があるかもしれません」と助言を受けたり。

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