EC店舗と同様に、

リアル店舗でも顧客行動を把握したい

1943年に創業した三陽商会には、多くのファッション、アパレルブランドがあります。私はその中の「LOVELESS」を担当しています。LOVELESSは直営のセレクトショップを展開しており、海外の高感度なハイブランドだけでなく、国内外の優れたクリエイティブブランドも積極的に提案しています。

これまで、顧客が入店してからどのように売上に繋げていくのかについて、各店舗のスタッフの感覚に頼っていました。スタッフが日々店舗の状況を見ながら、集客を含めたさまざまな取り組みを行ってきました。そうした中、顧客満足度向上を目指すためにも顧客のことをもっと知りたい、そのためにも「入店から始まる顧客行動の見える化」が必要だと考えていました。

しかし、いつ何人の顧客が店舗を訪れたかなどの来店者数のデータは取得していませんでした。平日と休日で来店者数がどのくらい違うのか、集客施策を打った場合に来店者数はどう変化するのか。そういったことをデータに基づいて明らかにし、それぞれの施策がどのように売上に紐付くのかを分かるようにしたいと考えました。

また、LOVELESSでは、顧客との出会いとなる接客を重視しています。接客の違いで買上率はどのように変化するのか。接客率を上げれば買上率は上がるはずです。しかしどれくらい接客率を上げるのが適切なのか、また、接客の質の違いで買上率はどう変わるのか。そして接客の質を上げるには、スタッフにどのような教育が必要なのか。そうしたことも明らかにしたいと考えていました。

店舗での顧客の行動を、来店者数や買上率などの数値データで把握し、データに基づいて接客を工夫し買上率の変化を把握する。そして、それらのデータがどのように売上に影響するかを明らかにする。そのために、2018年の秋頃からABEJAと一緒に取り組んでいます。これは三陽商会全体における、デジタル・トランスフォーメーションの取り組みの一つでもあります。EC店舗では入店から購買に至る行動やコンバージョンレートはすぐ明らかになります。ECと同じことをリアル店舗でも実現したい。そのためにABEJAの仕組みを活用しています。購入した人だけでなく、購入に至らなかった人の行動を知ることができる。それがABEJA Insight for Retailを導入した大きな理由です。